Cómo maltratar a un cliente para que se vaya

Dice un dicho del marketing que "cuesta 6 veces más ganar un cliente que conservarlo". Otro dice que "un cliente enfadado se lo contará a todo el mundo".

Hoy os voy a contar la impotencia y el cabreo que he experimentado el último mes y medio con Movistar (la antigua Telefónica).

Todo empieza un 8 de noviembre, ese día llamo al centro de canje de puntos de Movistar (2236) para canjear mis escasos 28000 puntos por un Galaxy SIII. Resulta que si hacías un canje de puntos durante el mes de noviembre con Movistar, Vodafone o Yoigo, Samsung España te regalaba una tableta Samsung Tab 7.0. El canje implicaba el pago de 21 € al mes, durante 24 meses, para comprar el teléfono; es decir, que Movistar no me regalaba nada.

 

Ese mismo día me mandan el código de canje y me dirijo tan feliz a un distribuidor de Movistar, ya me veía con mi flamante smartphone y la tableta de regalo, ¡vaya negocio redondo!

Pero, ¡oh, sorpresa! Al intentar el canje hay un problema, no se puede ejecutar. Llamo al centro de canjes de Movistar, el típico centro de atención al cliente en el cual sólo interactuas con una máquina, para poder hablar con un operador tienes que estar más de 5 minutos en linea y cometiendo errores para que la máquina te deje por imposible. Una amable operadora me dice que, aunque el sistema me reconoce una antigüedad de 10 años y que tengo 28.000 puntos, no puedo hacer el canje porque hay un problema con mi perfil en sus sistemas, pero que no me preocupe, en 7 días laborables (su plazo para resolver incidencias) esta todo arreglado.

¡Qué feliz estaba! A pesar de que Movistar había cometido un error, se comprometían a arreglarlo rápidamente, en SOLO 7 días laborables. Ya me veía a mediados de noviembre con mi nuevo teléfono y mi nueva tableta de regalo.

Lo que sabía es que Movistar me había mentido. A mi. A un cliente que había sido fiel durante casi 20 años (mi contrato originalmente era de Moviline, la operadora analógica móvil de Telefonica; ya lo sé, estoy hablando de la noche de los tiempo, pero uno empieza a hacerse mayor)

 

El dia 26 de noviembre, al no haber recibido ninguna comunicación de Movistar, vuelvo a llamar al 2236 para saber cómo esta mi reclamación. Tras los 5 minutos de discusión con el sistema automatico de "mala atención" al cliente consigo hablar con una operadora. La cual me informa que mi reclamación esta en curso, pero como han pasado más de los 7 días laborables la va a poner una etiqueta de urgente, asi que en 48 horas se pondrán en contacto conmigo.

 

De verdad, que mala persona soy, mira que desconfiar de mi compañia de telefonia de toda la vida. En menos de 48 horas me volvia a ver con mi nuevo móvil ultima generación y la tableta de regalo.

Pero las 48 horas pasaron y Movistar seguia sin llamarme, mientras yo estaba como Sara Montiel: "fumando espero ..."

Yo no me di por vencido, volví a enfrentarme a la máquina infernal del 2236 el 29 de noviembre, a unas horas de que expirase la promoción por la que Samsumg regalaba la tableta Samsung Tab 7.0. Tras los minutos de lucha con el sistema automatico, me atiende otra amable opradora que me cuenta el mismo rollo: "no se preocupe, yo resalto su reclamación como urgente y en 48 horas se ponen en contacto con usted" Le digo que eso ya me lo han hecho y no ha funcionado, que deseo acogerme a la oferta, que caduca el 30 de noviembre y por culpa de Movistar no voy a poder disfrutarla. Me dice que no me preocupe que esta es la buena de verdad (casi palabrita del niño Jesús).

¡Qué amable era la operadora de Movistar, me había devuleto la esperanza!

Pero ya dice el refran que no hay dos sin tres, asi que pasaron las 48 horas, pasó el 30 de noviembre y nadie me llamó.

A mi vuelta del mega puente de diciembre, vuelvo al asalto. Llamo el 14 de diciembre al dichoso 2236 y otra vez la misma historia: "no se preocupe, bla, bla, bla, en 48 hotas se ponen en contacto con usted"

 

¿Me has llamado tú? Pues ellos tampoco. Bueno, miento, si me ha llamado, hoy 27 de diciembre me han comunicado que la incidencia se ha solucionado y que puedo canjear mis puntos. SOLO han pasado 1 mes y 19 días, es decir, 33 días laborables.

 

Asi que tras casi 20 años con Telefonica, me voy asqueado del trato recibido en la solución de un error de sus sistemas. Un error que todavia no entiendo.

¿Cómo puede ser que una multinacional maltrate de esta manera a sus cliente? ¿Tan poco importante somos para ella?

 

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¡Aleluya, Aleluya!

Hoy ha nacido en Belen un pobre entre los pobres. Él ha venido a redimir a lo hombres, asumiendo en sus hombros todos lo pecados de la humanidad.

Hoy en Belen se ha encendido la llama que alumbra la oscuridad y guía a los justos de corazón. Él no distingue a ricos y pobres, solo a justos de impíos.

Hoy en Belen nos ha nacido el SALVADOR.

ALELUYA, ALELUYA

 

 

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Y Satanás nos visitó...

[...] y disfrutó mucho el viernes" Con estas palabras un vecino de Newtown (Conneticut) describía la tragedia vivida el día 14 de diciembre.

Aunque Satanas nos visita cada día en diferentes formas: guerras, hambrunas, asesinatos, violencia de todos los tipos y clases, etc. Es en las grande masacres sin sentido cuando se remueve la conciencia y nuestro cerebro trata de buscar explicaciones lógicas a lo ilógico.

Pero, ¿qué lleva a un muchacho de 20 años a matar a su madre, a 6 miembros adultos del colegio donde trabajaba ella y a 20 niños de entre 6-12 años? ¿Qué tuerca, tornillo o alambre se había roto o perdido en su joven cerebro?

Ultimamente asistimos a crimenes salvajes perpetrados por menores de edad o jóvenes a lo largo y ancho de la civilización occidental. Casos como el de Marta del Castillo, el asesino noruego Breivik, los asesinos infantiles de James Bulger, los jovenes asesinos americanos, estos ultimos alcanzan un número mayor de victimas por el fácil acceso a las armas de fuego. ¿Qué estamos haciendo mal como Sociedad cuando nuestros jóvenes solo piensan en matar a sus congeneres? ¿Qué valores estamos transmitiendo cuando se recurre a la violencia mortal como via de solución?

Nos dicen que según el calendario maya el 21 de diciembre de 2012 es el fin del mundo, pero la NASA ha confirmado que no tendrá que ver con la explosión del Sol, con un asteroide u otro tipo de evento espacial. Yo creo que en realidad lo que va a suceder es un cambio de ciclo. La Civilización ha ido cambiando de epocas a lo largo de la historia según han cambiado las costumbres, la moral y/o la tecnología. Asi, con el vendaval bárbaro el esplendor romano cayó en la noche de la Edad Media; el desbordamiento del conocimiento desde los conventos hizo florecer el Renacimiento, etc.

En la actualidad nos encontramos ante una encrucijada de valores morales y eticos. La civilización occidental ha ido evolucionando desde el humanismo cristiano de los siglos XVII y XVIII, al laicismo del siglo XX y, finalmente, al relativismo moral de finales de XX y principios del XXI.

El relativismo moral se puede traducir en que en moral y ética todo es válido. Todo lo que el individuo decida hacer, practicar o pensar es aceptable siempre que no dañe al vecino. El gran problema de no establecer límites basado en el orden natural es que sale lo peor del individuo. "Homo homini lupus" Cuando el individuo cree que él es el único capacitado para dictar sus decisiones y sus actos, sin enmarcarse dentro de ningún marco moral, ético o religioso, se convierte en un "dios" en minusculas. A partir de ese momento puede estar capacitado para disponer de las vidas de otros a su antojo, ya que todos y todo esta a su servicio. Es ese pequeño paso de hombre a "dios" el que marca la locura social en la que nos encontramos inmersos.

Más que nunca se hace imprescindible que el Hombre y la Sociedad encuentren un anclaje etico y moral que evite la deriva y el naufragio de nuestra civilización. Debemos retornar al humanismo cristiano que alumbró el nacimiento de la civilización moderna y la configuración democratica de la misma.

 

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Encrucijada

Hoy, a pesar de lo jugosa que está siendo la semana en términos políticos y económicos, voy a dejar a un lado mi querencia a criticar u opinar sobre los mismo para centrarme en un tema que me genera bastantes dudas morales.

En el momento de escribir estas palabras (que no a la hora de publicarlas) me encuentro en un vuelo de regreso tras haber vuelto a vivir uno de los momentos más difíciles que tiene un gestor en la empresa privada: despedir a un colaborador. En las 2 horas largas que me separan de mi destino se atropellan los sentimientos contradictorios en mi corazón y en mi mente.

Por mis creencias religiosas, mi formación ética y moral, el despido es una medida extra que sólo debe responder a infracciones graves del empleado o colaborador.

Para mí un empleado que reiteradamente no desempeña su trabajo con los mayores estándares de calidad, se ausenta del mismo reiteradamente y sin causa justificada, miente o es desleal y/o sustrae pertenecías de la compañía no merece ni un segundo de sentimiento de culpabilidad por parte de la persona que le despide. En esos caso, hay que respetar los mínimos morales para la salida del empleado de la compañía sea lo más honrosa posible dependiendo de la causa del despido.

El dilema moral, ético y religioso surge cuando debes tomar la decisión de prescindir de un colaborador que desarrolla su labor con unos estándares de calidad mínimos u óptimos, ya sea porque sus habilidades y cualidades no le permitan rendir más o porque su puesto sea redundante o poco rentable. En estos casos es cuando la búsqueda de una justificación moral que te permita dormir por las noches se hace harto difícil, puesto que no hay una causa objetiva moral que te permita anclar los sentimientos de culpa y eviten que por la noche te ataquen. Aunque la decisión final la haya tomado otro, o finjas que ha sido otro el que la tome, al final es el jefe directo el que debe asumir la decisión empresarial. Obviamente puedes acudir a distintas formulas o excusa para disculparte: sino prescindimos de este puesto o no tomamos medidas ahora ponemos en riesgo la viabilidad de el resto de los puestos de trabajo (esta disculpa es la socialmente mejor vista), sino no te despido el siguiente soy yo (esta fórmula es la más egoístas), me pagan para tomar las mejores decisiones para el futuro de la empresa, etc.

El problema es que, de todos modos, estas dejando en la calle a una persona en una de las crisis económicas más graves de la historia de España, con escasas o nulas posibilidades de reincorporase a la vida laboral por su edad y su alto grado de especialidad en un sector que está en una salvaje restructuración. Otro problema es que al final, por mucha tarjeta que tengas (entiéndase puesto), por muy alto que sea tu salario, por muchas horas y desvelos dediques a la empresa o por mucho que te diga la alta dirección lo importante que eres, no dejas de ser un asalariado que en cualquier momento puedes encontrarte en esa misma situación.

Todavía no sé por qué no he delegado esta ingrata tarea de hoy en Recursos Humanos o en el jefe directo de la persona en cuestión. Bueno… Sí, los sé. Porque moralmente me veía en la obligación de enfrentarme cara a cara a la decisión tomada y a sus consecuencias.

Doy gracias a que esta circunstancia sólo se ha dado una vez en mis 13 años de carrera profesional, el resto de las veces, como yo digo, “el empleado se había ganado el despido a pulso”.

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